富士施乐演绎售后服务进化论

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"今天，让客户感受不可思议的服务，明天可能只会引起小小的惊喜."面对售后服务领域如此真实而残酷的挑战，富士施乐(中国)有限公司全球服务副总裁徐焕浩不断提醒自己和团队不断提高服务水平的紧迫性。

在中国这个有着不同需求的广阔市场中，多样化和个性化不仅体现在产品领域，还包括对服务标准和水平的需求。客户服务水平对客户满意度和忠诚度有很大影响。不难理解为什么售后服务领域的全方位服务将成为富士施乐在世界上最成功的业务之一。

受到印刷行业广泛赞誉的全方位服务模式，是由富士施乐首先在全球推出的。全纳服务是针对维护的全纳服务合同。在这种服务模式下，客户只需支付打印和复印费用，而富士施乐则负责打印设备的维护，包括备件、碳粉盒和其他耗材及人工。专业团队将积极及时地监控设备状况，使其保持最佳工作状态，从而提高客户的工作效率，降低机器使用成本，确保用户“永不停止打印”。

1997年，富士施乐将这项特殊服务引入中国，成为中国首家提供全方位服务的印刷制造商。2011年，富士施乐的全包服务全面升级，新增的“轻松远程服务”可以实现对企业办公设备的远程监控和维护。

然而，对于在产品线和数量上处于中国市场领先地位的富士施乐来说，做好售后服务并不容易。不管其他，在广阔的中国市场做好服务覆盖是一个巨大的挑战。在徐焕浩的概念中，服务不仅要覆盖所有地区、省市，还要更广泛地覆盖2862个城市和地区的区县。强大的售后服务系统的支持至关重要。

随着中国市场的不断扩大，富士施乐不断加大对售后服务的投入。整合mainland China、香港和韩国的电话支持中心，整合上海的资源，调动集团的全球资源支持中国客户；位于上海外高桥的5000平方米的备件仓库(报价600648，咨询)和位于武汉和沈阳的11个区域性备件仓库满足了设备和备件的配送需求；加强对工程师的培训。培训内容不仅跟踪技术更新趋势，还强调电气原理等基础知识的学习。“修理机器远远不够”。

富士施乐除了对自己的售后团队有严格的服务要求外，还不断改进对合作服务提供商的管理。富士施乐对服务提供商有着严格和标准化的要求，从设备型号和城市服务覆盖范围、备件和耗材的普及率，到服务质量和响应时间限制。通过实施更加人性化和差异化的管理和支持，将完善授权服务提供商的分级管理，并通过利用合作伙伴扩大覆盖面。

有44名城市居民直接维修工程师，300多名授权服务提供商和1500多名注册工程师...强大的售后服务网络支持富士施乐对所有用户的承诺。在富士施乐在中国市场的“价值+销量”两轮驱动战略中，通过售后服务为客户增加价值是价值战略的重要组成部分。随着产品创新和“中国定制”系列产品的不断推出，富士施乐的售后服务将不断升级。“我们必须与时俱进，不断提高服务水平，从而提高整个行业的服务水平。”许焕浩强调。