为金融消费者撑起“保护伞”

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中国人民银行山东聊城中心支行将保护金融消费者权益作为服务民生的重要出发点，不断探索，为金融消费者撑起了一把“保护伞”，有效促进了金融环境的和谐稳定，辖区内公众维权意识和能力明显提高。

据统计，今年前四个月，聊城金融消费者权益保护协会共受理咨询125件，投诉121件，同比增长356.25%。

多方合作提高工作效率

2014年5月10日，聊城市民褚向金融消费者权益保护协会发了一条横幅。原来，有一天朱先生想通过邮政储蓄银行的网上银行给苏州的徐先生汇2000元，但汇款过程并不顺利。汇款进行了五次，最后两次分别汇至1000元。事后他向徐先生确认时，徐先生说他只收到一笔1000元的汇款。

另外一千元汇款在哪里？朱先生多次联系邮政储蓄银行，但银行工作人员积极帮助他联系苏州相关银行，但均告失败。聊城金融消费者权益保护协会在接到褚先生的投诉后，以中国人民银行聊城市分行的名义，请求中国人民银行苏州分行协助调查，最终发现徐先生的账户在不同时间有2000元的入账。

这是山东省第一个跨区域维护金融消费者权益的成功案例，聊城也有很多这样的案例。“我们始终高度重视金融消费者权益保护，市政府及职能部门也给予了大力支持，形成了一支良好的工作队伍。”PBOC聊城市委书记、行长刘贤军说。

据报道，针对保险行业金融消费者纠纷较多的事实，聊城金融消费者权益保护协会积极推动建立保险业反欺诈工作站，共同打击保险欺诈和犯罪，保护被保险人、投保人和保险人的合法权益。同时，聊城还率先建立了全省金融消费者权益保护例会制度，成立了山东省首家市级金融消费者权益保护协会，率先实现了全省市县协会的全覆盖；率先在全省开通“12363”金融消费者权益保护咨询投诉电话，配备专职接线人员，建立了明确的工作制度和工作流程。

高效服务赢得赞誉

有一次，聊城金融消费者权益保护协会接到市民邢女士的投诉，称其家人于1984年在中国人民银行聊城分行申请了500元定期存款。在她意外搬出后，她带着存款证明跑去了几家银行，被告知她无法支付。接到投诉后，协会工作人员积极联系和协调，邢女士只用了一周时间就成功办理了付款手续。

在及时有效处理消费者投诉的背后，协会致力于构建一个合作、高效、快捷的金融消费者权益保护平台。记者了解到，为方便金融消费者权益保护，确保投诉受理、分办、后续监管和结果反馈的高效运行，协会制作了《聊城市金融消费者投诉流程图》，组织各金融机构网点发布热线电话，并要求辖区内金融机构签署《金融机构保护金融消费者权益承诺书》，引导金融机构建立“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。

同时，协会还向公众发布风险警示，并对金融消费者进行问卷调查，了解金融消费者的声音和需求；多次参加市惩教办公室“群众热线”项目，现场回答群众咨询，与社会各界人士互动。截至今年4月底，协会共受理金融消费投诉245件，处理及时有效，群众满意度达到100%。

加强宣传，营造氛围

“目前，中国的金融业正在经历快速的改革和发展，但是公众的金融知识、风险意识和金融管理技能仍然非常缺乏。这就要求进一步加强金融知识宣传，保障金融消费者的知情权和选择权。”刘贤军说。

据了解，中国人民银行聊城分行充分利用了“3？15、“消费者权益保护日”、“全国法制宣传日”、“金融知识普及月”等平台，与市工商、公安、司法等部门联合开展金融消费者权益保护集中宣传。组织金融机构开展金融维权知识“三进社区、工厂、客户”，与东昌府向阳社区、古楼社区、湘江广材市场、阳谷凤翔集团等单位开展公益活动。所有金融机构都安装了led显示屏，设立了问讯台，设置了宣传栏，悬挂了横幅，张贴了海报，在农村金融服务室和其他地方放置了宣传单，以进行日常宣传。广泛普及金融基础知识，宣传和介绍金融消费者的各项权利和义务，回答消费者关心的热点问题，积极引导消费者依法理性维护自身权益。

同时，中国分行多次与当地各媒体联合推出专刊，重点宣传金融消费者权益保护知识和涉及银行、证券、保险行业的相关案例，加强行业指导，积极接受社会监督。组织了两次新闻发布会和会议，建立了金融消费者权益保护网站，开通了微信平台，进一步拓宽了宣传渠道。