本服务之心 按规则办事

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■我们的记者朱宝珍

《证券日报》记者从福建证监局获悉，2013年5月，该局接到投资者林的投诉，称其账户已有三年未交易，但开户的证券公司并未将其证券账户调整为一个小的休眠账户。

福建证监局将投诉转到相关证券公司。证券公司营业部首先了解了客户的实际情况，并指定专人对林的账户基本情况和近三年的交易流程进行了查询。经查询，林在营业部账户的最后一笔证券交易发生在2010年3月29日，交易内容为卖出股票。

根据中国证券登记结算有限责任公司2008年2月1日发布的《新隐名账户管理业务操作指引》，新隐名账户的范围为证券账户余额为0，关联基金账户余额不超过100元，且最近三年连续未发生交易的基金账户及相应的a股账户(以下分别称为隐名基金账户和隐名a股账户)；每年的12月是新增休眠账户数据的提交期，各证券公司可以在12月的任何一个交易日向中国结算提交在柜台系统中单独存放的新增休眠a股账户数据。

2012年12月，证券公司根据《新隐名账户管理业务操作指引》提交新隐名账户数据时，林的账户在2010年有交易，不符合连续三年无交易的要求，因此其账户未被提交为新隐名账户。

证券公司营业部了解相关情况后，根据《新隐名账户管理操作指引》的相关规定向客户进行了沟通和说明，并将实际情况报送福建证监局，有效解决了客户的误解。

从以上案例来看，处理客户投诉最重要的是了解实际情况，找到相关的法律规范，并清楚地解释实际情况。清楚地解释情况，并告诉客户规则。客户理解后，误解将得到解决，客户将撤回诉讼。

(朱宝珍)