证监会热线（12386）解决投资者诉求纪实

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投资者保护“公平就在眼前”

今年5月15日，中国证监会主席肖钢在12386热线上正式宣布启动“公平就在身边”的投资者保护专项活动，希望通过监管部门具体、切实的工作措施，营造一个更加公平的市场环境，让每一个投资者，尤其是广大中小投资者，都能真正感受到公平就在身边。

自该热线于2013年9月开通以来，许多投资者都特意打电话或发邮件表示感谢，共记录了121起案件。近日，中国证监会相关负责人向记者介绍了几个例子，供投资者参考。

例1:耐心细致的指导，多方推动问题的成功解决

2014年10月9日，投资者黄先生通过热线网络渠道报告了这一情况:他的朋友张女士和她的爱人于2012年去世，留下了15岁的独子和身患重病的祖母艰难度日。张女士是她面前的一家证券公司的客户，她的账户上还有一定数额的资金。她死后，老人负责处理诸如继承基金等事宜。在此过程中，老人意外丢失了公证处的付款发票。证券公司表示，如果老人想将张女士的生活资金转到她儿子的银行账户，必须有公证处的付款发票原件才能办理；公证处明确表示不会开具发票。

尽管老年人在两年中多次往返于公证处、证券公司和其他单位，但问题仍然无法解决。无奈之下，黄先生求助于热线。黄先生希望证券公司凭房地产公证书完成证券资金的转让，无需出具付款发票。

由于投资者黄先生不是当事人，只是代表其进行反映，对具体细节了解不够，投诉的主题和事项不明确，12386热线工作人员多次联系黄先生，耐心细致地帮助他完善投诉要求。最终，在热线电话的帮助下，负责处理的证监会及时转移，积极协调，事情得到了较好的解决。10月20日，热线收到黄先生的回复，表示证券公司的工作人员已经主动联系他，并根据他反映的特殊情况办理了资金转账。同时，考虑到继承人目前正在高中三年级，正处于关键时期，为了不影响学习，计划在寒假期间安排实施。黄先生对此非常满意。

目前，中国证券市场发展迅速。尽管行业内外的标准和制度在不断完善，但投资者和市场经营者之间的分歧、矛盾和纠纷仍然难以避免。12386热线坚持竭诚为投资者服务的原则，从投资者的角度出发，引导投资者尽可能提供准确有效的需求，不敷衍、懈怠、遗漏，切实帮助投资者解决问题。监管机构根据实际情况，在不违反政策法规的前提下，协调投资者与市场经营者之间的沟通，尽量化解投资者与市场经营者之间的矛盾。

案例2:及时发出呼吁，将矛盾消灭在萌芽状态

投资者高于2014年12月10日赎回了这两只基金，但这两只基金在过去一周尚未到位。他打电话给两家基金公司询问原因，但他不同意这两家公司给出的解释。他认为基金公司没有解释投资者提出的问题，并向热线投诉。热线认真记录后，转交给相关证监局处理。在处理过程中，这位投资者打电话宣布，他想取消之前对一家基金公司的投诉。经向投资者了解，基金公司得知投资者通过12386热线投诉。为避免与投资者发生进一步冲突，该公司已主动联系投资者，并表示将积极协商解决问题。最后，高先生的两次投诉都及时得到了解决，这让他非常满意。

在分析了投资者申诉会网上申购资金赎回投诉的原因后，中国证监会认为，一是基金销售机构承诺过多，二是重要信息销售机构提示不够，投资者关注不够，三是注册规则受到限制，四是电子商务平台信息系统存在缺陷，还有其他原因。中国证监会在处理投诉时，要求基金销售机构更新和完善相关促销内容，避免夸大宣传，避免对投资者产生误解；对于不能真正实现T+0目标的产品，禁止进行相关宣传；提示相关公司做好系统测试，提高系统稳定性。证监会还要求相关单位持续关注，加强投资者教育，维护基金投资者的合法权益。

例3:加强学习，提高能力建设，真诚面对投资者的认可

2014年9月，投资者洪向热线投诉当地一个交易场所存在违法违规行为。但是，根据《国务院办公厅关于清理整顿各类交易场所的实施意见》，各省、自治区、直辖市人民政府按照属地管理的原则，负责清理整顿各类交易场所。洪先生的投诉不在12386热线受理范围内，但热线认真回复了洪先生，告诉他可以咨询当地政府金融办公室，并根据申请披露相关信息。仅四天后，洪先生就向热线发了感谢信，申诉人接受并回复了他的申诉。

目前，该热线提醒投资者“根据《国务院关于清理整顿各类交易场所防范金融风险的决定》(国发〔2011〕38号)，国务院金融管理部门负责对国务院或国务院金融管理部门批准的从事金融产品交易的交易场所进行日常监管。其他交易场所由省人民政府按照属地管理原则进行监管，并做好统计监测、违法处理和风险处置工作。您需要向当地政府财务办公室报告相关事宜。"

感谢洪先生，这与12386热线一贯重视人员能力建设是分不开的。长期以来，热线不仅系统地培养了证券专业知识、法律法规、应对技能等方面的人才，而且与时俱进，加强了行业内外相关政策和方法的学习，积极树立“倾听、耐心沟通、认真记录、及时应对”的工作态度。与此同时，它不断培养“无论投资者想要什么都不小”的工作理念。