加强老年人金融服务 发展普惠金融

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随着我国正式进入老龄化社会，如何满足老年人的金融服务需求，有效解决老年人的金融服务问题，已经成为金融机构的一个重要课题。

笔者认为，老年人金融服务存在几个问题。首先，针对老年人的金融服务产品缺乏针对性。老年客户普遍具有节俭、偏好储蓄和规避风险的特点，对低风险、保值的金融产品有着巨大的潜在需求。但是，目前满足老年人消费习惯和储蓄特点的银行产品很少，专业服务水平明显不足。第二，老年人服务意识不强。老年客户办理业务的时间具有周期性和集中性的特点，基本服务包括存取款、账户查询、水电支付等。一般来说，他们会在发行政府债券和领取养老金的时候去网点柜台办理业务。大多数金融机构对老年客户的周期性金融需求缺乏关注和分析，很少为老年客户打开特殊窗口或“绿色通道”。第三，由于没有充分考虑柜台服务的人性化，未能更灵活地满足老年人和慢性病患者等特殊顾客的需求。

满足老年人的金融服务需求是发展普惠金融的内涵之一，因此笔者提出几点建议。

提高服务意识，关爱老人。首先，我们应该进一步消除过去由于老年客户在银行利益中的作用小和工作量大而对他们的歧视态度。第二，在完善绩效考核机制的同时，要加强员工的思想教育，增强他们为老年人提供优质服务的意识，杜绝骗取老年客户以完成营销任务的现象。第三，为老年人服务开辟专门窗口，优先考虑老年人的业务，减少老年人排队等候时间。同时，硬件设施的建设也应尽可能满足老年人的特点，照顾老年人的身体状况，让老年顾客有一个轻松和谐的经营环境。四是提供上门预约服务，解决老年人因特殊情况不能到银行办理业务的问题。

提高服务效率，耐心解答老人咨询。金融机构要积极为老年人提供规范细致的咨询服务，耐心讲解老年人遇到的实际问题，热情帮助他们解决实际困难。对于经常前来办理业务的老年客户，在网点记录老年客户家人的联系卡，以便老年客户在营业场所出现紧急情况时及时与家人联系，妥善、快速、有效地处理紧急情况。

加大理财知识的宣传力度，满足老年人的需求。一是充分利用各种宣传手段，充分发挥大堂经理的作用，全面系统地宣传和介绍银行自助系统的优势、使用方法和系统安全性，消除老年人对现代金融服务手段的误解，引导老年人提高对金融电子设备的认识和利用率。二是定期组织人员到社区、养老院等老年人集中的地方，了解老年人的金融服务需求，有针对性地开展金融知识宣传和科普活动，现场解答老年人咨询，方便老年人办理各项业务。