在线旅游网站投诉增多 矛头直指“代理商制度”

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虽然在线旅游正朝着“网络化”和“移动化”的方向发展，但对旅游电子商务的抱怨也在增加。

315前夕，《经济信息日报》记者收到了很多关于在线旅游网站的投诉，主要集中在在线旅游网络中长期存在的“代理制度”上。

消费者质疑携程对细节的隐瞒

王女士(化名)住在江苏省徐州市，今年2月初在泰国芭堤雅的达拉角度假村预订了一间豪华客房。当她和父母去泰国旅游时，她选择了一个三人房间。当时系统页面显示938元的房间只能容纳三个人(截图显示)，710元的房间只能容纳两个人。然而，当王女士到达芭堤雅的达拉角度假酒店时，她被告知房间只能容纳两个人，如果有三个人，则必须额外支付1100元的床位费。

王女士随后打电话给携程。携程网当时表示，这将有助于解决问题。然而，在那之后，结果是——如果你想住三个人，你必须支付额外的床位费。

王女士告诉记者，当她在网上预订房间时，她不需要增加钱，当她选择房间时，官方网站显示938元的房间可以容纳三个人，这可以通过截图来证明。对此，携程网的回应是，付款成功后，王女士会在邮箱中收到一封电子邮件，邮件中注明了可以入住的人数，以此为准。

王女士认为携程故意隐瞒细节，极大地误导了消费者。“如果官方网站上显示的信息与成功付款后通过邮件收到的信息不一致，以哪一个为准？在像我这样的官方网站上阅读了相关产品介绍后，有很多游客直接付费并打印旅游行程。这部分游客的知情权如何得到保障？”王晶晶质疑道。

“经过多次与携程的沟通，我了解到我预订的这个酒店项目的代理人实际上是泰国当地的代理人，而不是携程本身。因此，携程表示，他们无法提供售后服务。”王女士告诉记者，“但由于语言障碍和各种条件，作为消费者，我只能和携程网沟通。携程给出的回应是让我来弥补。”

代理人花费频道费来购买机票

消费者因退票而被收取高额费用

在采访中，《经济信息日报》记者还了解到，许多在线旅游网站都负责售票。虽然游客在在线旅游网站上购买机票，但第三方代理提供售前和售后服务。由于代理人水平参差不齐，不售票、延迟售票、超额售票和超额收取退费等事件时有发生。

住在上海的李女士担心春节期间机票短缺。春节前三个月，她预订了中国南方airlines空2月17日从上海到ctrip丹东的机票，并收到了来自ctrip的短信，显示航班座位已经确定，携程网保证机票和价格100%有效。然而，直到2月2日，也就是回家前不到半个月，李女士才接到携程的电话，说机票没有买到，南航的机票已经卖完了。从上海到沈阳，加上沈阳到丹东的火车，可以调整行程，赔偿300元吗？

李女士告诉记者:“春节回家是一件大事。我提前三个月买了票。当时我说我买票成功了。两个多月后，我告诉我没有票了。我真的不能接受，所以我告诉携程，我不想要补偿。我只需要从上海直飞丹东。”但直到2月12日，携程还是打电话给李女士，说:“如果没有机票，解决办法是全额退票，赔偿1000元。”出于无奈，李女士不得不接受携程的退款计划。

另一位住在北京的王先生(化名)告诉记者，春节前，他买了两张Qunar.com从北京到南昌的车票。当时，国航官方网站的全价是1300元，但网上代理报价是1580元，并强行搭售了268元的专车优惠券。由于春节期间售票紧张，国航官方网站上没有机票，所以王先生不得不在去哪儿网上选择了加票。当时，购买页面显示退款是按照国航的最新规定执行的。

之后，由于临时变更旅行计划，王先生申请退款，代理人按1580元的20%扣除费用。随后，王先生咨询了国航客服，国航说“只扣5%，代理商扣不了那么多。”对此，王先生多次与代理人沟通，代理人表示“他的机票是通过空航空公司销售部的内部渠道，通过私人关系获得的，销售部的工作人员收取了渠道费，所以价格比国航官方网站贵，而且这些机票的价格也很高。如果按照中国国际航空公司的规定退票，那将是一笔亏本生意。”

经过多次不成功的沟通，代理人要求王先生找到去哪儿。王先生向汇报情况后，起初没有得到答复。直到把这段经历发到微博上，并多次催促，才回应称，已经启动了“赔偿计划”，并把差额票款退还给代理人王。

开放式平台

中小型代理商的质量难以控制

根据艾瑞咨询的数据，2014年中国在线旅游市场达到2772.9亿元，同比增长27.1%。然而，与此同时，快速增长的在线旅游市场已经成为旅游投诉的“重灾区”。人民网旅游3？据投诉平台统计，2015年春节期间，平台共收到31条有效投诉，其中涉及网上旅游企业的投诉占投诉总数的61%。

针对网上旅游网站投诉增多的问题，国家旅游局2月22日报道称，春节期间，中国网上旅游服务投诉大幅增加，网上旅游企业收到了很多服务质量投诉。为了维护旅游者的合法权益，特别建议网上旅游企业要认真提高服务质量，诚信经营，树立良好的服务形象，确保服务渠道畅通。

至于网上旅游网站的代理系统，金榜咨询首席执行官魏长仁告诉《经济参考报》，由于网上旅游网站都是开放平台，如果由他们自己来做，会出现一些问题，比如劳动力成本高，核心竞争力不完整。此外，旅游业显然是区域性的，一些中小型代理商在这方面有自己的优势。因此，包括Ctrip.com和Qunar.com在内的大型平台正试图以开放的方式与代理商合作。然而，问题出现了。一旦平台开通，将完全控制中小代理商的服务质量差，这将导致投诉增加。

那么，在线旅游网站在筛选代理商时有没有一个完善的标准体系呢？魏长仁透露，在线旅游网站确实为其代理人制定了一套审计标准。然而，由于旅游业毕竟是一个服务业，服务提供者的服务质量只能在服务过程中得到更好的检验。预检查只是一个基本的资格考试，对服务提供商的历史有一个简单的了解，而且它比较广泛和肤浅。“据我所知，旅游平台和旅行社会提前对售后服务做一些规定，比如网站应该处理哪些问题，代理应该处理哪些情况。即便如此，在抱怨过后，双方之间的推诿仍时有发生。由于在线旅游平台自身的快速发展，其内部改善速度与消费者满意度之间确实存在差距。”

此前，一些业内人士指出，代理制度已经成为在线旅游网站发展的桎梏。对此，魏长仁分析说，造成这种情况的原因有很多:第一个原因是中国的机票代理机制历史悠久，在纸质机票时期就有这样的制度，这是为了解决空航空的分销问题。随着2006年电子机票的实现，在线网站逐渐发展起来。在这个过程中，代理机制的渗透率一直很高，所以该系统已经直接进入了网上售票市场。第二个原因是代理商和在线平台的标准化，这就要求行业监管部门进一步加强管理，出台行业监管政策来规范他们的侵权行为。