唯品会发错货18分钻石变5分 商家行为被疑涉欺诈

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图为郭靖在Vipshop购买科兰钻石吊坠的收据，上面标有“18分”。

18点DIA改为5点Vipshop将“发送错误的商品”

法治周末记者蔡长春

我在网上买了一个标有18分的钻石吊坠，但发现实际产品的规则只有5分——几天前，吉林市的一位消费者郭晶(音译)遭遇了这样一件尴尬的事情。

郭静告诉《法制周末》记者，3月1日，她在Vipshop网站上的名为“克兰DIA”的品牌销售活动中购买了一个钻石吊坠。当时，页面上的DIA为18分，货物的收据和外包装上的标签也标有“18分”。到达后，她发现实际的吊坠只有5分，于是她再次登录Vipshop，发现页面上标记的商品变成了“5分”

《法治周末》记者致电Vipshop询问此事，该公司相关负责人解释称:“根据我公司与该品牌在每个销售期后的定期进出口审查，可知此情况为品牌交付问题。”

一句“送错了货”能成为电子商务平台和结算业务的豁免金牌吗？

Vipshop前后的解释不一致

郭靖告诉法治周末记者，货物在3月3日到达。虽然发票上标注的DIA规格和货物的外包装标签都是18分，但她总觉得眼前的DIA看起来很小，后来发现附在钻石鉴定证书上标注的规格显示为5分。

发现问题后，郭晶多次致电Vipshop寻求解释，但直到10日，对方客服仍称问题正在核实中。

10日下午，法治周末记者就此事致电Vipshop客服。一位客服人员随后在电话中回应道:“对不起，对此事没有任何评论。”如果你想知道，直接联系当事人。关于她的退货问题，我们会直接联系她进行处理，我们公司不会接受任何采访。”

11日晚，郭靖向《法治周末》记者表示，事件正在得到解决。“今天下午，Vipshop会打电话给我，说经过核实，商户支付的价格是错误的。真正的分数应该是5分。如果我不满意，我可以退货，并给我50元的贵宾卡作为补偿。”

但是，郭静认为，维普舍提出的处理方法不够恰当。在她看来，由于当时货物被标为18点，所以应该按照标好的规格退货。

据郭静说，她后来提出了退货和换货的要求，维普商店会打电话回来表示同意，要求她把收到的货物退回并更换。

Vipshop相关负责人对《法治周末》记者表示:“经确认后，我公司客服于3月11日下午联系了会员，将补发18点钻石吊坠。”

至于为什么会出现这个问题，Vipport说这是一个“交付问题”，还说“消费者后来看到的产品页面是一个被删除的页面，不准确；Vipshop将始终严格按照销售时的页面描述发货。”。

事实上，问题依然存在:一方面，Vipport的客服人员之前说问题出在涨价的失误上，后来变成了发货问题；另一方面，如果发送了错误的货物，为什么在发票和货物的外包装标签上标注了规格18分？

商业行为涉嫌欺诈

“维普斯布的解释不会令人信服。”北京策略律师事务所合伙人朱律师在接受《法制周末》记者采访时表示:“从证据来看，由于商家的发票和商品包装信息已经足够证明，商家在发货时主观认定此次事件为18点吊坠事件，Vipport的解释更有可能是拒绝，18点吊坠更能体现此次特殊事件的原意。”

在朱看来，商品的宣传、发票和外部标签都是18点吊坠，但实际商品是5点吊坠，不能简单地用错误来解释，而应该认定为欺诈消费者。

中国律师协会消费者专业委员会主任、中国银行律师事务所律师葛指出，无论是依据修订后的《消费者欺诈行为处罚办法》还是依据今年3月15日生效的新修订的《侵犯消费者权益处罚办法》的相关规定，此次事件中的经营者行为已经构成了对消费者的欺诈。

葛认为，商户应承担违约责任，并根据具体情况，工商行政管理部门或其他有关行政管理部门可责令其改正，单处或并处警告，没收违法所得，并处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款。没有违法所得的，处以50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。

至于第三方平台的法律责任，葛表示，根据新《消费者权益保护法》第44条:“消费者通过网上交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务提供者要求赔偿。如果网上交易平台提供商不能提供卖方或服务提供商的真实姓名、地址和有效联系方式，消费者也可以向网上交易平台提供商索赔；如果网上交易平台的提供商做出了对消费者更有利的承诺，那么它就应该履行承诺。在线交易平台提供商补偿后，有权向卖方或服务提供商追偿。”

朱还认为，如果平台能够提供商户的真实姓名、地址和有效联系方式，一般可以免除责任，但平台的责任不仅限于此——平台在提供服务的同时，还应承担安全保证、信息保密、赔偿机制、售后服务和民事责任提前澄清、协助发证、支付担保等义务。

朱进一步解释道:“如果有任何环节出现问题，平台很难完全免除责任，一句‘发错货’不能成为平台免责的金牌。如果平台不能提供商家的信息，知道或应该知道商家欺诈消费者而未能履行其法律义务，仍然需要承担一定的责任，甚至与商家承担连带责任。”

消费者可能得到三倍的补偿

那么，如果平台不能免除责任，消费者应该得到什么样的补偿呢？

葛告诉《法制周末》记者，《合同法》规定，一方当事人有权要求人民法院或仲裁机构变更或撤销因重大误解而订立的合同。如果商家对行为的性质、对方、标的物的品种、质量、规格和数量等有错误的理解。，这使得该行为的后果违背其自身的意思并造成重大损失，这可被视为重大误解，并且商家将有权申请修改或取消合同；但是，即使合同被变更或取消，有过错的一方仍应赔偿对方所遭受的损失。如果双方都有过错，他们应该承担相应的责任。

中国电子商务协会政策法律委员会副主任向海龙认为，本案中，维普商店实际销售的产品与所促销的产品不一致，首先构成违约，应承担违约责任；根据最新《侵犯消费者权益处罚办法》的相关规定，Vipshop的行为可能存在欺诈嫌疑。经工商机关或者人民法院依法认定为欺诈的，应当依法承担惩罚性赔偿责任。

项海龙进一步指出，交易欺诈是《消费者权益保护法》明令禁止的行为。为了加强对商业的监管，保护消费者的权益，法律明确了经营者在欺诈交易后对消费者进行三次赔偿的惩罚性赔偿责任制度。

朱告诉《法制周末》记者，当商家和消费者通过该平台进行交易时，双方就签订了销售合同。主题是一个有18点的挂件，但现在是一个有5点的挂件，这是一个交付错误。消费者要求商家退货是合理合法的。作为诚实的商人，他们应该回来。

此外，朱还表示，根据新《消费者权益保护法》第五十五条的规定，如果商家涉嫌欺诈，应根据消费者的要求增加对消费者所遭受损失的赔偿，并将赔偿金额提高至消费者所购商品价格的三倍；增加的赔偿金额不足500元的，为500元。因此，如果发现商家涉嫌欺诈，有必要赔偿消费者三倍。

法治周末记者向中国消费者协会询问赔偿事宜，但截至发稿时，对方没有回应。

朱最后说，诚信问题一直制约着网上购物的发展。要成为消费者值得信赖的消费方式，网上购物需要企业自身、第三方平台和相关监管部门的共同努力:作为企业本身，诚信管理至关重要，如果消费者在网上购物中总是受到伤害，他们迟早会放弃网上购物。最终的伤害一定是生意；作为第三方平台，我们应该加强监管，及时杜绝卖假货的欺诈行为，积极协助消费者维权，而不是被商家绑架，一起协助商家诈骗消费者，否则平台就没有空客厅；作为监管部门，应积极履行行政义务，对存在虚假销售欺诈的消费者应及时依法处理，并对涉及的商家和第三方平台进行处罚。当然，他们也应该积极采取措施规范平台的开发，为第三方平台提供良好的服务。

你拍了网上购物的截图吗

消费者郭晶(音译)一直坚持说，在她下订单之前，Vipshop网站上展示的相关钻石吊坠的规格仍然是18分，但当她收到货物后再次查看时，页面显示已经是5分了。

不过，郭晶也承认，在这次购物过程中，由于Vipport一直被认为是一个大品牌，类似的问题不会发生，所以当时购物页面的截图没有保存。

那么，如果郭靖想进一步捍卫自己的权利，这种情况会给她带来一些障碍吗？消费者在网上购物时保存证据有多重要？

发票等。可能是巧合

北京战略律师事务所合伙人朱律师向《法制周末》记者表示，如果消费者不能做好取证工作，没有证据保全意识，如消费者郭静所言，他们不会及时抓拍，一旦权益受到损害，他们的权益保护仍会遇到相当大的麻烦。

“特别是在没有其他证据的情况下，当时网页的截图没有保存下来。当消费者捍卫自己的权利时，他们很可能因为“证据不足”而得不到支持。”朱对说道。

但在中国律师协会消费者专业委员会主任、中国银行律师事务所律师葛看来，消费者与企业之间订立的销售合同可以作为消费者权益保护过程中的证据；未能保存页面截图不一定导致证据不足，因为网页的宣传内容不一定成为合同条款，合同条款规定了买卖双方的权利和义务。

“对郭晶来说，虽然在Vipshop网站涉及的产品信息修改前后，消费者未能及时获得相关证据，但Vipshop向消费者提供的发票和包装盒上却标注了18分。但是，实际的商品规格只有5个点，这基本上可以决定Vipshop的默认行为。”中国电子商务协会政策与法律委员会副主任项海龙在接受《法治周末》记者采访时表示。

网上购物证据的保存不容忽视

然而，并非所有的消费者都能像郭靖那样幸运，并能获得发票等实物证据。

东莞市消费者委员会发布的2014年东莞维权数据显示，证据不足仍是消费者维权投诉的瓶颈。超过80%的投诉没有被接受，主要是因为证据不足。

特别是在网上购物的过程中，电子商务专业律师马红民认为，如果消费者不保存网上购物的截图，在大多数情况下仍然会给维权带来一些困难。

朱指出，其中一个重要原因是平台和商家极易篡改消费信息。

“对于网上购物消费者的交易取证，由于网络技术的即时性和篡改性，客观的交易过程取证是实现权利救济的必要条件。”项海龙在接受《法治周末》记者采访时说。

项海龙认为，在正常情况下，消费者可能无法及时意识到或采取有效措施巩固和获取相应的证据，这是导致许多消费者权益保护受阻的主要原因。

朱告诉《法制周末》记者，本案有补救措施。

“如果相关权益受到损害，最有效的办法是采取事后救助措施，及时与商家和平台沟通，并做好记录。同时，由于网上购物包括交易、送货和收货等一系列环节，因此也涉及到第三方。消费者也可以从第三方获得证据。”朱对说道。

马红民还建议，如果消费者不保留相关截图，可以考虑立即拍摄争议页面截图，到公证处办理网页证据保全公证，以提高其证明力；与相关人员保持qq和其他即时通讯工具的聊天记录或电子邮件；记录与相关人员关于争议的对话。

相关截图的认知度还有待提高

不过，承认，如果消费者没有截图的习惯，他们的权益将很容易受到损害。解决这一问题的关键是要树立良好的取证意识，及时抓拍截图，及时取证以利于维权。

“仍然建议消费者提高权利意识，特别是从证据意识的角度增强法治意识，掌握必要的司法技能，这对提高消费者的整体水平和促进网上消费规范起到重要作用。”对海龙说。

此外，向海龙还告诉《法治周末》记者，目前可供消费者选择使用的工具是网上交易担保中心提供的“315订单宝贝——网上购物订单锁定系统”，可以通过技术手段达到固化网络证据的目的。

据了解，网上购物订单锁定系统等服务，作为一种获取证据的手段，也获得了司法机关的高度认可。

(应被申请人的要求，文中郭靖是化名)