旅游电商投诉率缘何高过线下门店？

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杨晓东金马国际旅游资源控制中心总经理

曾义旅游人才

专家委员会

文字/记者雷洛

本期嘉宾

记者:旅游和度假产品已经成为旅游电子商务投诉的焦点。六人旅游网首席执行官贾曾负责在线预订平台上的度假业务，是在线ota出口的主要用户。在一项为期两年的抽样调查中，发现在线购买旅游线路产品的投诉率是线下旅行社网点的两倍。你认为这个数据可靠吗？旅游产品网上购买投诉率高的原因是什么？

杨晓东:网上投诉率肯定超过了旅行社商店。许多旅游局表示，黄金周期间电子商务产品的投诉率非常高。我认为投诉率高的主要原因是旅游电子商务在产品采购和服务质量上难以控制。然而，经过多年的市场洗礼，线下旅行社门店已经变得越来越规范，目前的投诉率其实并不高。

曾义:我质疑一些数据。大多数旅游电子商务公司提供标准化产品。例如，去年一家电子商务公司的“一元票”营销事件导致了部门游客不能进入景区的情况。一个产品往往会导致成千上万的投诉，当然，是大量的投诉。线下旅行社的投诉数量通常基于旅游质量监督办公室提交的案例数量。然而，电子商务公司往往对投诉反应更快。

记者:国内几家旅游电子商务上市公司的财务报告也显示，他们在不久的将来会出现亏损。面对激烈的价格战，旅行社和消费者需要如何成长？

杨晓东:旅行社必须加强产品开发，突出路线的独特性。同时，在线服务提供商应尽力满足客户需求，加强互动。

曾义:大多数旅游电力企业使用风险资本和投资者的资金，现在他们主要通过低价扩大市场份额。为了获得更低的价格，在线旅游电子商务平台必然会引导供应商提供具有价格优势的产品，这就导致批发商独立设计具有价格优势的产品，从而容易导致错误的产品。面对价格战，中小型传统旅行社的优势越来越少，但品牌和信誉是生存的关键。只有拥有核心竞争力，我们才能留住游客。

记者:传统的旅行社商店都在忙着上网，而许多电子商务公司也在忙着购买旅行社。当线上和线下旅行社为了实现智能旅行而拥抱移动互联网时，你现在最需要做什么？

杨晓东:整合是不可避免的。电子商务不仅是一个操作平台，也是一种思维。旅行社应进一步开发核心产品，拓展在线渠道，尽可能形成线下店铺咨询、在线支付和售后跟踪的模式。

曾义:电子商务正忙于争夺市场份额，但现在它仍然缺乏绝对的霸权，所以各种更合理的游戏规则需要时间才能出台。但是协会和相关部门可以探索新事物。例如，目前电子合同的使用没有正式的规范，在法律层面上也不固定和明确。有关部门仍在研究如何将其纳入标准的管辖范围，以最大限度地保护消费者的合法权益。