旅游电商问题频现亟待加强监管

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在春节黄金周和旅游高峰期，许多游客通过互联网和手机在旅游电子商务平台上选择和比较旅游产品。

据记者采访，目前，有关旅游电子商务的投诉和维权问题越来越多。专家建议，应从相关政策、法规和市场等方面对新的旅游业态进行有效监管，为游客提供一个舒适、安全的在线旅游环境。

抱怨“受打击最大”

根据中国旅游研究院在2015年春节前夕对旅游市场和游客进行监测后发布的数据，预计今年春节期间，旅游市场将接待2.5亿游客，实现旅游收入1400亿元。根据Ctrip.com发布的《2015年中国人春节旅游意愿调查报告》，近80%的消费者倾向于通过在线旅游平台预订旅游产品。

“2014年，国内游客在线度假产品消费达到100亿元，增速超过50%，其中出境旅游占60%，2015年将继续大幅增长。”据携程相关负责人介绍。不断增长的旅游市场(主要是出境旅游)为电子商务提供了难得的机会。目前，携程、桐城、鳄龙、去哪儿等旅游电子商务在线和手机之间的竞争十分激烈。

同时，快速发展的在线旅游市场已经成为旅游投诉的新“增长点”。据《人民日报·在线旅游315投诉平台》统计，仅2015年1月，就有80多条来自游客的有效投诉，其中一半涉及在线旅游平台。记者发现，游客反映的问题主要集中在退费和扣费比例偏高、订购产品变更或取消、网上宣传与现实不符等方面。

-退款费用很高。一些在线旅游网站更改“旅游套餐”的费用很高，有些网站甚至不支持退款。2月初，北京的王女士通过在线旅游网站预订了北京到广西北海的往返机票。由于需要提前返程，王女士退票后，网站只退还了王女士的机场建设费和燃料费80元，退票费890多元，相当于当时购买的机票价格。

-取消订单。网友“kallystone”曾在2月份通过一个在线旅游网站预订了一次免费的台湾之旅。付款前，客服没有通知延长入境许可的办理时间。付款后，网站未能及时处理入境许可，导致订单取消。该网站承认没有责任过错，并认为这是第三方的责任，损失应由kallystone承担。

-虚假宣传。上海的蔡先生曾经参加过一个旅游网站组织的欧洲高端旅行团，签约时承诺了各种豪华服务。结果，不仅旅游景点缩小了，餐馆也变了。同行消费者多次与网站协商赔偿，但对方反应冷淡。

业内人士认为，目前发展迅速的在线旅游业迫切需要优化服务水平。

面临监管挑战

根据艾瑞咨询发布的数据，2014年中国在线旅游市场的交易规模为2772.9亿元。业内人士指出，中国在线休闲旅游业长期处于混战状态，旅游电子商务问题频发反映出其监管水平仍面临多重困境。

首先，在线旅游服务与需求脱节。作为旅游业的生力军，网络旅游市场正处于增长和变革时期，网络旅游消费的升级带来了新的服务需求。然而，中国网络旅游的服务质量存在诸多问题，针对网络旅游的投诉日益增多。

其次，由于缺乏管理规则，旅游部门处于尴尬的境地。业内人士指出，目前，网上旅游监管基本上没有法律依据。例如，在淘宝上进入“旅行社”后，发现很多旅行社网店除了“支付宝个人认证”和相关的保证金资格说明外，并没有提供营业执照等信息。

记者了解到，旅游法遏制了旅游市场的混乱，但并没有对网上旅游作出特别规定。对于网上旅游，国家旅游局颁布了部门规章《旅行社产品第三方网上交易平台操作和服务要求》，法律等级较低。

此外，网上旅游的旅游电子合同难以规范和管理，网上交易中经常出现纠纷。由于取证和日常监督困难，争议无法及时处理。北京市旅游局相关负责人表示，目前，一些黑色旅行社通过旅游电子商务和团购网站推出低价“一日游”产品，扰乱了市场秩序。当游客接受黑人导游或黑人旅行社提供的服务时，很容易引起纠纷，而且往往没有办法捍卫自己的权利。

完善法律法规

国家旅游局报告称，春节期间，监测显示，国内对网上旅游服务的投诉大幅增加，旅游部门收到很多对网上旅游企业服务质量的投诉，反映出酒店预订、团队出行、景点门票未能按约定兑现，相关提示不到位。

专家认为，旅游监管跟不上产业发展，尽快出台相关监管法律法规势在必行。对于网上旅游的管理，应引入全面规范网上旅游的部门规章，制定具体的、可操作的网上旅游监管规范；加快制定网上旅游服务质量标准等行业标准，便于相关部门具体监管，也便于网上旅游企业在服务过程中进行自我参考。

此外，要加强市场准入门槛监管，实行准入企业备案管理制度和支付质量保证制度。复旦大学旅游管理教授郭英芝认为，在线旅游企业也应该采用注册和备案制度来审查自己的经营资格。如今，许多传统的旅游企业都在排队，但这些企业被认为不受旅游部门的监管。事实上，如果你从事与旅游相关的电子商务，你必须按照《旅游法》注册，你必须承担《旅游法》规定的相关责任。

国家休闲标准化技术委员会副主任魏小安认为，可以研究在线旅游质量保证体系，保证每年支付一次。如果一年内企业和消费者之间没有争议，担保将推迟到下一年。

监管部门也可以与大型在线旅游企业合作，实现监管。深入调查当前网上旅游企业，剔除害群之马，加大与大型电子商务平台的合作，加大对网上旅游市场的监管力度，坚持“监管与服务并重”、“疏通与奖惩相结合”的原则，建立旅游企业和产品的“红单”和“黑名单”制度，为游客创造舒适的休闲度假环境。