评论：谁来守护消费安全

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人的视觉

在新常态下，新兴的电子商务和传统商务相互融合，网上和网下相互竞争，支付方式也在更新。消费者在获得更多消费便利的同时，也面临着商品信息不对称、售后责任不确定、支付安全性不足等诸多问题。新的销售渠道和销售方式不断涌现。如何使网上消费更安全，保护消费者权益？

网上购物，“山寨”和“李鬼”频频出现

●电子商务正在蓬勃发展，传统的监管方式已经不能满足新的消费模式的需要。改革必须从制度体系和监督模式两个方面进行

不久前，王佩在淘宝上买了一件外套。价格是518元。后来，她又在淘宝上搜索了一遍。com找到了同样的衣服，价格从400元到1200元不等。同一件外套在商场里要花2000多元。王佩联系了淘宝卖家，卖家坚持说这是真的，并说他可以去商场检查商品。

当王佩去北京新世界购物中心时，他发现在淘宝上找到的衣服和在购物中心找到的衣服在外观上没有区别，但是里面的衣服完全不同。回到家，王佩上网谈论卖家。卖方声称出售的外套实际上是原厂生产的，专门用于网上直销。因为价格便宜，衬里确实和商场不同，但是做工完全一样，所以王佩可以放心。

面对卖家的“精明辩论”，王佩很困惑:“我买的衣服是假的吗？”

据最新统计，2014年前三季度，中国网上零售交易额达到1.8万亿元，同比增长49.9%，网上商店规模超过8000万家。与此同时，一些电子商务产品质量低劣，假冒伪劣商品猖獗，销售欺诈和权利保护困难。网购投诉率居高不下，电子商务发展遭遇“成长之痛”。

去年，随着巨美、JD.com和阿里巴巴的相继上市，电子商务市场被置于显微镜下。一直困扰主要电子商务平台的假冒商品，已经成为影响消费者信心的最重要因素。

根据阿里巴巴发布的数据，2014年前三季度，阿里共处理了600万个侵权环节，配合执法部门处理了1000多起侵权案件，逮捕了400多名犯罪嫌疑人，涉案金额达6亿元。

与线下产品监管和抽查相比，电子商务产品监管面临两难境地。线下监管和抽查是从市场上销售的产品或企业成品仓库中随机抽取的，需要在网上变成“神秘买家”或在数千个卖家仓库中抽样，执法成本高。此外，电子商务平台提供的相关信息和产品本身的标识不准确，制造商往往根本找不到。

中国人民大学教授刘俊海表示，由于电子商务的特点和监管权力分散，目前的网上打假很难满足消费者的需求和电子商务的发展要求。建议尽快建立部门合作、电子商务平台与监管部门合作、跨区域合作的电子商务防伪机制。

为了防止伪造，有必要“事后伪造”和“事前防止伪造”。随着电子商务的蓬勃发展，传统的市场监管理念、监管手段和监管手段已经不能适应新的消费模式的需要。为适应现代电子商务发展的需要，有必要对体制和监管模式进行改革。比如，应该建立一定的进入网上商店的机制，净化电子商务平台空屋，这样网上购物才能真正让消费者购买方便，使用放心。

监管部门在加大电子商务打假力度的同时，应积极引导和推广电子商务平台，加强对第三方卖家的监管，建立行业质量安全联盟。电子商务企业、电子商务平台和行业协会共同构建行业自律网络，宣传销售假货和投诉，形成失信、处处受限的机制。

售后服务，“责任”和“是非”很难厘清

●与商场面对面交易相比，在电子商务中，制造商、商家和物流，无论哪个环节有问题，都有可能影响产品质量，造成售后问题

郑浩在网上买了一部手机。用了半年后，出现了一个问题。根据对方的要求，手机被送回修理。结果，修好的手机用了不到两天就坏了。最后，卖家承诺更换一部新手机。郑浩说新机器增加了300元，手机给了对方，邮费20多元，这在网上购物时是意料之外的。

郑潇有意投诉，但通过淘宝热线客服电话，如果你想投诉，你必须提供旺旺聊天记录或其他证明文件。由于网上购物已经进行了几个月，聊天记录根本找不到。

郑浩的经历并不少见。在网上搜索商品、下订单、结账和送货，当人们享受到电子商务交易的便利和快捷时，也不知不觉地陷入了售后服务的陷阱。由于缺乏面对面的沟通，一旦出现质量问题，很难找到负责货物质量的人。

通常，在网上购物时，商店是非常热情的。然而，几个月后，当消费者要求售后服务时，商店的反应冷淡，要么拒绝保修，要么说保修期。即使他们答应退货，买方也要承担往返运费。

在电子商务平台上，一些商家制定了严格的退货标准，大部分商家对于如何识别“商品状况良好”和“不影响二次销售”含糊不清，甚至将不适用的商品范围随意扩大到“七天内无理由退货”。一些商家随意设定退货的附加条件，有些甚至要求消费者在退货前在网上填写“赞”。

北京律师事务所律师邱认为，网上购物似乎简单快捷。事实上，与商场面对面的交易相比，有更多的环节，责任更容易交织在一起。无论哪个环节有问题，制造商、商家和物流都可能影响产品质量，造成售后问题。

一些商家在页面上说实物和网上照片有区别，不影响使用，消费者不能要求退货和换货；由于货物运输造成的问题或货物不可用，运营商概不负责；其他电子产品商家只有在同意商品有缺陷时才能要求修理或更换，但不能退货或损坏；在其他情况下，一旦快递签署，卖方不负责。

为了解决电子商务的售后问题，目前一些品牌正在实施“销售与售后分离”的服务标准，并独立运营售后服务系统。无论消费者是在网上购买还是在实体店购买，售后问题将由售后服务部门统一处理，以避免销售代理出于兴趣影响商品售后服务的现象。

网购产品的价格通常比线下产品便宜，但是消费者也应该注意价格过低的产品可能存在的陷阱。买家应尽最大努力选择信用高、信用评价好的企业，不要购买与市场价格相差太大的产品。购买品牌产品时，尽量选择有特许证书或授权的网店，并向卖家索要发票和保修卡。

电子支付、“黑客”和“特洛伊木马”经常威胁

●电子商务应妥善保存消费者个人数据，防止信息泄露；消费者还需要对他们在互联网上使用的痕迹保持谨慎，以避免被犯罪分子利用

最近，张芳芳打算出国旅游。当她办理付款手续时，旅行社要求她提供她的信用卡号码。为了方便起见，小张把信用卡的两面都拍了照片，准备寄给旅行社。当她准备发微信的时候，办公室的同事拦住了她:原来，只要她拿到前面的信用卡号，后面的有效期和识别码，她就可以随意用这张卡付款。小张吓出了一身冷汗:网上支付是不是太“轻率”了？！

在线消费和支付安全是所有环节中最重要的。去年，中国第三方移动支付市场规模超过1.2万亿元，用户数量达到1.25亿。然而，随着市场的快速发展，移动支付也面临着日益严峻的安全问题。根据中国互联网安全中心的数据，从2013年到2014年，针对移动支付工具的恶意攻击增加了312%，受害者的损失比以前更多。

随着越来越多的用户习惯使用手机支付，犯罪分子开发了更多的病毒和恶意软件用于手机支付。例如，一种被称为“验证码窃贼”的手机病毒，攻击者不需要拥有用户的手机，只需要通过网上购物和钓鱼获取用户的银行卡、身份证号等信息，然后利用“验证码窃贼”拦截用户的验证码短信，即可随意重置支付密码，窃取用户的账户资金。

消费者使用信用卡和网上购物的习惯也可能为罪犯创造机会。例如，一些消费者不理解信用卡背面的识别号码的含义，并随意向外人透露；一些消费者在丢失手机后没有及时更换手机银行、支付宝等移动支付工具的密码，存在安全隐患。

为了确保网上交易的安全，中国消费者协会投诉部主任张德志提出了三点建议:第一，了解密码管理的重要性，确保邮箱、微博等网络服务尽量不重复使用密码；二是在电脑和手机上安装防木马病毒软件，并及时更新；第三，尽量访问网上购物的官方网站，不要轻易点击互联网上弹出的广告页面，以防网络钓鱼网站。

随着互联网技术的发展，当今社会已经进入大数据时代。对于电子商务来说，在享受网络营销便利的同时，要有自律意识，爱护消费者的个人资料，防止信息泄露。消费者还需要对互联网上的各种信息及其使用痕迹保持谨慎，以减少被犯罪分子利用的机会。