保监会拟出台保险公司服务评价体系 D类以下险企或被重点监管

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记者黄蕾编辑林峰

上海证券报昨日从权威渠道获悉，为维护保险消费者的合法权益，促进保险业持续健康发展，中国保监会正在构建新的服务评价指标体系，消费者将有权对保险公司进行“打分”。目前，《保险公司服务评价管理办法》已经起草，业内正在征求意见，预计将很快出台。

服务评价指标体系的出台是在这样一个大背景下进行的:在过去的十年中，保险业一直处于粗放式快速运行状态，许多保险公司处于“押马”阶段。增长模型主要以“保单数量和保费规模”为导向，误导和诱导现象屡禁不止。许多消费者报告说，“投保比理赔容易”，保险服务的质量受到了批评。

然而，保险业是一个典型的金融服务业。没有为消费者提供身体感官质量的比较，服务无疑成为衡量保险公司实力的重要标尺和保险公司之间竞争的重要砝码。

据知情人士透露，中国保险监督管理委员会保险消费者权益保护局是服务评估的主管部门，下设保险服务评估委员会。评委会成员包括:中国保监会相关部门、地方保监局、保险行业协会、中国保险信息技术管理公司、消费者协会、保险消费者代表、相关专家学者等。

知情人士告诉记者，服务评价的范围将涵盖销售、包销、保管、索赔、咨询、回访和投诉等所有服务环节；覆盖保险公司的所有服务渠道，包括保险公司授权提供销售和其他服务的第三方渠道。

已开业一个会计年度的财产保险公司将纳入服务评估范围；政策性保险公司和再保险公司暂不纳入评估范围；其他类型的保险公司是否包括在评估范围内将由评审团决定。

“服务评价指标体系满分为100分，由量化指标评价得分和消费者满意度评价得分组成，权重各为50%。”据知情人士称，所谓的定量指标是根据系统数据和具体口径和计算公式，定量衡量保险公司和消费者之间的联络点的服务质量和效率的客观值；消费者满意度基于消费者体验。消费者对保险公司服务质量和效率的满意度是通过问卷调查和电话调查结果来衡量的。将通过招标机制选择负责收集满意度评估数据的第三方调查机构。

在服务评价指标体系的基础上，将有额外的加分和减分。例如，知情人士表示，“例如，征求意见稿提到，保险服务创新将被列为奖金项目，奖金范围为1至5分；保险服务存在严重问题，导致重要媒体负面报道和重大群体性事件的，视情节轻重扣1-5分。”

根据服务评价得分，保险公司法人机构的服务等级分为五类:A(优秀)、B(良好)、C(一般)、D(差)和E(严重问题)，包括a+、A、a-、b+、b-、C、D和E；然而，保险公司分支机构的服务评价只是分级的，而不是分级的。

值得一提的是，根据《征求意见稿》的内容，服务评估结果将根据需要适时纳入分类监管评估体系，监管部门将根据服务评估结果对保险公司采取差异化监管措施。其中，D类(50-60分)、E类(50分以下)总行或得分低于60分的分行可列为重点监管对象，对存在的保险服务问题进行全面检查。

服务评估原则上每年进行一次，评估结果由监管部门统一组织并向社会公布。据业内人士分析，通过公布服务评价结果，将在一定程度上引导保险公司和保险消费者关注行业和公司的服务水平，有助于提升行业的整体社会形象。