深圳证监局建立多元化投诉纠纷解决机制

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“公平围绕”投资者保护专项活动

深圳证监局将投诉处理作为投资者保护的重要出发点。从保护中小投资者合法权益的角度出发，大力推动建立健全工作机制，积极协调辖区内各方开展投诉处理工作，推动建立“四位一体”多元化投诉纠纷解决机制，为中小投资者解决问题。

行业自律、专业调解、商事仲裁、行政监督协调等“四位一体”多元化投诉纠纷解决机制，通过分类分层解决行业纠纷，为投资者提供满足合理需求的快捷解决方案。这改变了以往各方各行其是的局面，建立了职能明确、联系紧密的工作体系，解决了证券期货领域的矛盾和纠纷，大大增强了工作力度。

深圳证监局通过一系列制度创新，敦促市场运营商承担处理投诉的主要责任。深圳证监局已在其辖区内全面实施投诉处理专员制度，要求所有上市公司和证券期货经营机构指定一名高管作为公司投诉处理的第一责任人，同时设立“投诉处理专员”岗位，对投诉和纠纷进行处理、协调、监督和统计分析，避免内部推诿。深圳证监局建立了投诉快速传递机制，将不涉及违法违规的合同服务纠纷投诉处理部门直接传递给运营机构先行处理，并督促双方在自愿、平等、合规的前提下协商解决纠纷。通过上述措施，大多数投诉和纠纷得到了及时和妥善的处理。2014年，深圳证监局共向运营机构转交了311起投诉，10个工作日内的处理率为80%，处理率约为50%。

除自我协商外，争议双方还可以寻求第三方调解和仲裁。深圳证券期货业纠纷调解中心成立于2013年底，是一家专业、独立的证券期货业纠纷调解机构。自运行以来，共受理调解申请13件，最高金额超过100万元，其中10件案件已迅速结案。在海联讯案(引用300277，咨询)中，也引入了调解中心。通过各方的共同努力，海联讯的大股东主动对合格投资者进行了赔偿，最终9823名合格投资者获得了近8883万元的赔偿，开创了中国证券市场民事侵权主体积极赔偿机制的典范。

深圳证监局在充分动员全社会力量解决投诉和纠纷的同时，不断强化行政监管职能。2014年，深圳证监局共收到469件投诉和举报进入正式处理程序。除190起案件按照中国证监会“12386”热线处理程序移交运营机构外，其余279起案件启动核查程序或在日常监管中予以关注。深圳证监局坚持在监管执法中以投诉促监管，坚决查处投诉举报中反映的违法违规行为，查处九洲源违规发行股票等大案要案。针对投诉涉及的经营机构的普遍性，深圳证监局督促公司在解决问题的同时对症下药，避免类似侵犯投资者合法权益的行为再次发生。