打造金融服务“4.0版”

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随着中国经济和金融的发展，企业和个人的金融需求日益多样化。如何有效满足金融机构和客户的实际需求，在全社会形成诚信、守法、诚信经营的良好环境，是企业界和金融界共同关注的问题。

由中国人民银行珠海中心支行主办的珠海金融业诚信与社会责任促进会，紧紧围绕“诚信”和“信用增级”两大核心，为创新金融服务、促进珠海经济金融发展开辟了一条新路。

今年年初，庄小姐的母亲朱女士在人寿保险到期后到保险公司的合作银行网点要求赔付。由于朱女士的签名与之前的签名不一致，保险公司拒绝支付客户资金的安全费用。庄小姐不知所措的时候，打了12363金融纠纷投诉热线，想试一试。珠海市金融诚信社会责任促进会金融消费者权益保护中心立即跟进了解到，朱女士患有帕金森病，导致其签名与几年前不符，属于合理特例。经过积极协调，相关银行迅速与保险公司沟通，保险公司对朱女士进行了专项申请。经批准后，银行在5个工作日内成功支付了退保款，成功解决了争议。

本案只是珠海金融诚信与社会责任促进会全面推进金融消费者权益保护的一个缩影。

注重“诚信”和“增加信任”

创新金融服务模式

随着中国经济和金融的发展，企业和个人的金融需求日益多样化。如何有效满足金融机构和客户的实际需求，在全社会形成诚信、守法、诚信经营的良好环境，是企业界和金融界共同关注的问题。

日前，记者从中国人民银行珠海市中心支行了解到，交通银行珠海分行、工商银行珠海分行等金融机构于2012年10月成立的珠海金融诚信与社会责任促进会(以下简称促进会)，紧紧围绕“诚信”和“信用提升”两大核心，为创新金融服务、促进珠海经济金融发展开辟了一条新路。

走进珠海市香洲区推广协会的办公室，你会看到一个干净的大厅和热情的工作人员。在调解室，该协会秘书长梁路军告诉记者，该协会有112名成员，包括银行、保险、证券和期货以及小额担保贷款公司。它是珠海金融领域最广、金融机构数量最多、金融自律要求最高的金融业自律组织。他还热情地开通了协会网站，向记者详细展示了协会的基本功能。

记者发现，经过三年多的发展和探索，协会的组织管理架构已逐步成熟，基本形成了“两个中心、两个团队、一个平台”的组织架构，包括金融消费者权益保护中心和金鑫培训中心、金融纠纷调解中心专家委员会、志愿者服务团队和信息交流平台，金融消费者权益保护真正落实。

2014年2月，促进会成立了金融消费者权益保护中心，拓宽了思路，创新了工作模式。建立了以现场投诉为主、电话(12363)为基础、专业网站为信息源、手机微信为新的联络点的“四位一体”金融消费者权益投诉渠道，极大丰富了金融消费者权益保护渠道，有效实施了社会管理综合治理。

据统计，截至2015年4月底，金融消费者权益保护中心共收到149起投诉，其中大部分是保险业务。目前，已成功调解146起案件，调解成功率达98%。其余3起案件目前正在调解中，平均解决时间只有5天。“在各种投诉中，银行和保险公司交叉销售引起的纠纷占了很大一部分。”办公室主任张士利告诉记者。

开展多元化培训

增强社会影响力

目前，协会的金融知识培训和宣传已经延伸到全社会。协会的一个重要职能是加强会员单位的培训、教育和信息交流，普及金融知识，在全社会培育金融文化。根据各成员单位的不同需求，促进会成立后，积极开展多元化培训教育，邀请专业机构和专家对相关金融机构高管和员工进行了一系列专项培训，进一步提高了成员单位和员工遵纪守法的水平和能力，增强了成员间的沟通和理解，增强了公众的金融服务意识。

截至目前，促进会金鑫培训中心通过“走出去+引进来”相结合的方式组织了6期培训课程，培训学员760余人，主题包括反洗钱、反假币、保险理赔、物权法、社会管理综合治理等热点，有效满足了会员单位的业务发展需求，赢得了会员单位的认可。

记者了解到，协会在坚持金融培训的基础上，主动搭建信息交流平台，建立珠海金融网，积极加强与其他社会组织和行业自律组织的交流。目前，网站运行顺畅，管理有序，已成为展示会员单位动态、加强信息交流、宣传协会形象的重要平台。自2014年3月5日运行以来，各成员单位积极投稿。2014年，共报告了980条信息，通过和发布了744条信息。

在坚持做好网站宣传的同时，协会进一步创新宣传形式，延伸宣传触角，从会员单位中选拔熟悉业务、热心公益的金融精英组建志愿者服务团队。服务团队自成立以来，加强了与政府部门、消费者协会和高校的合作，积极开展了向校园、街道和社区宣传金融知识等活动，扩大了金融知识宣传的影响力和受众，成为了推广协会的“活旗帜”。

同时采取多种措施

着力解决中小企业融资问题

金融服务解决了融资问题。“我们不仅宣传金融业的诚信，也宣传金融业的优势。一方面，我们通过信息沟通解决金融机构和客户之间的信息不对称问题。另一方面，我们引入市场力量，采取多管齐下的方法为中小型企业融资。”增加农村地区的“信贷”促销协会的主管石萍告诉记者。

据了解，协会依托银行、保险公司、证券期货公司、小额担保贷款公司等会员单位，在金融服务各方面发挥积极作用，在其网站上增加了“投融资信用增级平台”的链接功能，重点解决中小企业融资难的“难题”。目前，平台已成功发布325个融资需求项目，成功对接247个项目，融资总额17亿元，惠及91家小微科技企业。

梁路军告诉记者，在下一步，促进协会将重点关注“多方合作，互利共赢”的小微企业融资担保。一方面，依靠内部成员单位——保险机构为中小企业提供融资担保，解决银行业对企业的担保资格要求；另一方面，率先与第三方合作机构合作，在小微企业风险评估的基础上，建立包括基金公司和政府机构在内的资金池，作为满足小微企业融资需求的保证。同时，协会还率先推进农村普惠金融，组织珠海邮政储蓄银行、农村商业银行等成员单位大力建设一批“农村金融服务站”，为进一步改善农村支付结算环境、满足群众多样化金融需求奠定了基础。今年4月26日，珠海首家标准化农村金融服务站在斗门区连州镇石龙村揭牌。珠海市农业金融担保有限公司获得2亿元合作额度，同时向石龙村整体发放1000万元信贷，开辟了农村金融服务的“最后一公里”，为农村注入了生活金融之水。

此外，协会还在珠海金融网开辟了征信金融和平安金融，积极推进普惠金融，为净化珠海金融环境做出了贡献。“事实上，该协会不仅促进社会诚信。我们有一个更大的目标，那就是通过电子手段提供新的、便捷的、高效的金融服务，通过信息平台解决金融纠纷，普及金融知识。在不久的将来，协会的信息网站将成为大数据分析和业务模块集成的综合平台。如果说互联网开创了行业4.0的时代，那么互联网也将开创金融服务4.0的时代，而由促进协会创立的金融服务4.0版将成为这一时代的先导。”言语之间，梁路军的喜悦溢于言表。记者深切感受到，促进会不仅推动了社会信用体系建设，也推动了金融创新和社会发展，为我们开辟了一条“未来之路”。