最好的客户服务是过硬的专业能力

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刘颖，1976年出生，是平安信托第一任私人财富团队总监。他在外资和中资私人银行工作了十多年。他于2009年加入平安信托，并于2012年完成了中国信托史上第一个家族信托。

说刘英是中国信托史上的一个里程碑并不为过。2012年，她完成了中国第一个单一家庭信托，并在家庭信托的历史上写下了一个象征性的一页。但她不想提及这个响亮的头衔。整个面试过程几乎围绕着两个词——概念和专业。"目前，国内家庭信任领域面临的最大挑战实际上是观念的挑战."“我个人认为，专业是信托从业者的关键素质。我们的职责是为客户提供金融服务，但是我们怎样才能为客户提供最好的金融服务呢？归根结底，这取决于专业能力和专业精神。”刘英说道。

与欧美等发达国家不同，中国家庭信任的历史非常短暂。2012年，平安信托在中国建立了第一个单一家庭信托，并在国内信托史上划下了一笔具有象征意义的笔。

“当人们事后看这个单一信托的产品结构和框架设计时，他们可能会觉得很简单，但委托人和受益人不是同一个人。但事实上，中间涉及的问题是复杂的。”这种复杂性包括投资结构安排、产品设置、法律审查、监管沟通和其他问题，每次处理一个问题，就意味着再次打破僵局。

在产品设置层面，需要考虑如何将资产权益从委托人转移给受益人，在什么情况下受益人可以行使其权益；有必要明确在紧急情况下如何安全、清晰地将委托资产传递给受益人。在法律层面上，由于中国以前没有类似的案例，因此必须非常全面地考虑合同文本初步编制和起草过程中可能涉及的法律问题。在企业内部，由于这一全新的尝试，整个过程经历了一次重新设定。最后但并非最不重要的是，它是与监管层的持续沟通和备案，并在其他利益和投资范围等重要问题上得到监管当局的最终支持。在各个层面打破僵局后，从准备开始到签署这一历史性的命令，花了四个月的时间。

如今，随着中国高净值个人的迅速增加和金融改革的进一步深化，越来越多的富人开始选择家庭信托来实现资产配置和继承。

尽管未来市场前景看好，但刘颖认为，家族信托业务面临的挑战不小。首先是顾客的概念。由于文化等因素的影响，中国人，尤其是老年人，长期以来一直不敢谈论自己的事情。这一概念直到最近两年才发生重大变化。其次，由于家庭信任在中国还是一个新生事物，甚至许多信托从业者也仅仅停留在将家庭信任理解为一种产品。首先要考虑的是收入的多少，投资的对象是什么，风险是什么，等等。但事实上，家庭信任的意义远远不止于此。事实上，家庭信托是一种基于法律框架的定制化“解决方案”，它实现了对客户的整体管理、增值、个性化分配、慈善和资产隔离。目前，国内的家族信托主要集中在金融资产上，未来可能包括财产、股权等替代资产，可以实现家族治理、员工激励等多种功能。

作为一个信托从业者，刘颖仍然会为不能满足客户提出的一些要求而感到遗憾。然而，她个人认为“保持良好的客户关系很重要，但最好的客户服务是你能为客户提供真正高质量的不可替代的金融专业服务。”原因如下:第一，我国在家庭信任领域的经验相对较少，这就要求所有的从业者不断学习，加强专业素养，以弥补因发展时间短而造成的差距；其次，从业者应具备良好的职业道德，这不仅是个人的道德要求，而且将日益成为关系到信托企业成败的最重要因素；最后，家庭信任的最大特点是时间跨度。虽然家族信托在中国已经存在了50年，但在欧美，一些金融企业可以为一个家族服务数百年。这就要求从业者把自己放在更长的时间线上思考问题，而不是关注眼前的利益。家族信托的从业者不是销售人员，而是致力于为客户提供全面和长期金融服务(如资产管理)的专业人士。